Service levels Bij verschillende hosting abonnementen worden verschillende service levels geboden. Door de abonnement keuze stemt u de verlangde service level af op uw behoeften. U kunt zo meer garanties verkrijgen of de kosten van uw abonnement afstemmen op het meer of minder kritische belang van uw toepassing.

Service level overzicht
	Bronze	Silver	Gold
Servers
UPS en diessel aggregaat noodstroom backup	v	v	v
Koeling middels redundant telecom airco's	v	v	v
Servers met fout-tolerant (RAID) SCSI storage	v	v	v
Dual processing servers (2 processoren)	o	v	v
Beveiliging
Server beveiligd met managed firewalls	ja	ja	ja
Onderhoud met security patches, snelheid	werktijden	< 28 uur	< 28 uur
Bewaking en responsetijd
Server bewaking / basis monitoring	24x7	24x7	24x7
Quality of Service (deep) monitoring	-	v	v
Backups
Backups van sites en databases	v	dagelijks	dagelijks
Actualiteiten
Onderhoud venster	-	nacht	nacht
Webserver actualiteit garantie	-	v	v
Support prioriteiten
Standaard support prioriteit	1	2	3

• De AB-hosting abonnementen bevatten standaard een Bronze service level
• De Pro-hosting abonnementen bevatten standaard een Silver service level

Toelichtingen

Server beveiligd met managed firewalls

Voor de bescherming van de servers tegen hackers en Internet wormen, worden snelle hardwarematige firewalls toegepast. Deze reguleren het verkeer naar en van de servers.

Onderhoud met security patches

Het testen en installeren van nieuwe security patches gebeurt binnen de aangegeven tijd. Dit is een maximale tijd en de installatie gebeurd derhalve vaak veel sneller. Zie voor informatie over het belang van security patches het navolgende document:

security patches

Bewaking en responsetijd

Het correct functioneren van de servers en het netwerk wordt gecontroleerd door zeer geavanceerde monitoring-servers “het NMS”, welke in geval van calamiteiten de juiste personen alarmeren. De gegarandeerd maximale reactietijd op een alarmering van het NMS is aangegeven in de service level. Merk op dat deze maximale tijden de garantie betreft, de daadwerkelijke tijden zijn vaak veel sneller.

Voortvloeiend uit de bepaling garanderen wij voor de 24x7 service, 24 uur per dag en 7 dagen per week personeel beschikbaar (ingepland) te hebben voor de afhandeling van storingen, óók tijdens feestdagen.

Quality of Service (deep) monitoring betreft verregaande monitoring om meer potentiele bronnen van fouten te kunnen constateren. Zo moet een webserver bijvoorbeeld in staat zijn een MS Access database uit te lezen en te serveren. Ook wordt de hardware in de gaten gehouden, zoals de temperatuur van de processoren en dergelijke. Basis monitoring, welke controleert of een server operationeel is, is bij iedere service level inbegrepen. Qos monitoring bij de hogere levels.

Backups

Iedere aangegeven periode worden backups van de content gemaakt. Indien geen periode is aangegeven, worden backups van de content alleen gemaakt tijdens het maken van een volledige backup van servers in het netwerk. De backup history bedraagt minimaal 2 weken. Er worden geen backups gemaakt indien gepland onderhoud wordt verricht.

Actualiteiten

De actualiteiten bepalingen geven aan hoe actueel een server wordt gehouden en wanneer het onderhoud wordt verricht. Zie voor meer uitgebreide informatie het document:

webserver actualiteiten

Standaard support prioriteiten

Support wordt geboden op volgorde van support prioriteit en in de volgorde waarop de verzoeken binnenkomen. De support prioriteit is afhankelijk van de service level die bij een abonnement is inbegrepen.

• support op volgorde van de support prioriteit
• support op volgorde waarop de verzoeken binnenkomen

Lopende zaken worden altijd eerst afgehandeld en daarna is degene met de hoogste support prioriteit aan de beurt. Support prioriteit gaat echter nooit boven de afhandeling van een storing, het is van toepassing op normale support zaken. Dit tenzij degene met de hoogste support prioriteit zelf een storing meld.

Degenen die al hosting ervaring met ons hebben weten en vertellen dat de support over het algemeen behoorlijk vlot geboden wordt. Support prioriteit is dan ook niet vaak nodig en heeft alleen zijn invloed ten tijde van grote drukte of tegelijk optredende storingen.

Tarieven

Ieder abonnement bevat een bepaalde service level. Voor de inbegrepen service level betaalt u niet extra. Zo omvatten de Active Basis hosting abonnementen een Bronze service level en de Professional hosting abonnementen een Silver service level. Service level Gold is altijd optioneel en alleen verkijgbaar bij een professional hosting abonnement nr 3.